前言：房产经纪是一个很有意思的行业，位列衣食住行四大消费单元之一，但商品价格又远高其他，是关乎家庭幸福的重要决策。随着行业的发展，房产经纪人的从业思维逐渐由“成交为王”开始往“品质为先”转变，通过为客户提供有品质的服务来获取事业成功，用深耕的心态对待职业发展。近期，我们启动了《销冠的品质观》系列访谈项目，希望对话这些业绩出色的经纪人们，挖掘他们的客户服务哲学，为行业中的数百万从业者提供有价值的经验参考。第二期的访谈人物为2018年西安链家买卖销冠贺昊琛(高新大区紫薇臻品店)。
晚上八点的古城西安，已经过了晚高峰时段，贺昊琛刚刚结束了客户带看后也准备下班了。可他却没有选择回家的方向，而是坐上地铁去了附近的一所学校。他之所以这样，是为了帮一位想要买学区房的客户实地测量孩子上下学的时长和路线，然后再把这些信息尽快反馈给客户。客户收到反馈后十分满意，很快就完成了签约。
在外表忠厚的贺昊琛眼中，踏踏实实做好这些服务是一个经纪人应该具备的品质。“根据客户的需求，我可以带他去全城看房，哪怕是跑遍全西安也要帮客户找到最满意的房子。”他说。
贺昊琛2017年入职链家，与很多新入职的经纪人类似，他也经历过一开始没有成单的困扰，于是就开始深刻反思自己工作中的问题。“开始我只是做带看这些简单的服务，客户粘性很弱，客户的认同感和认可度也非常低。在注重服务品质之后，无论是业绩还是客户粘性都明显提高，而且客户特别信任我，成交后也会继续跟我保持联系，并给我介绍客户。”服务观念的转变让贺昊琛踏上了成为2018年西安链家销冠的道路。
诚实可信是最基本的准则
诚实可信是链家的企业价值观之一。而且在房产经纪领域，诚实可信是一个最基本却又十分重要的品质，因为经纪人的诚实与否关系着一个家庭的幸福。贺昊琛在成为经纪人时已经十分清楚这些道理，所以也为自己定下了“诚实可信”的基本职业准则。
“我给客户推荐的房源、提供的信息、包括提出的建议都是客观真实的，很多时候客户其实会跟不同的经纪人咨询进行比对，如果在咨询其他人之后发现你说的确实有道理，客户就会开始认可你、信任你。”贺昊琛说。每次签约前，他都会把房子产权性质、签约之前的隐患等信息详细如实的告知客户，让客户有充足的信息做判断。这些使他深受客户的认可。
不过在贺昊琛的词典里，这些都还只能体现一名经纪人的诚实，要做到可信需要经纪人有更大的担当。“遇到问题积极协商，有什么责任一定要主动承担”是他给自己提出的要求。
有位客户原本预定了一套新房，可在与家人商议后又觉得房子不太合适打算解约。由于退定金的过程不顺利，客户表示可能会选择诉讼的方式解决。作为居间服务的经纪人，贺昊琛知道开发商一方的确存在不当诱导的行为，客户的要求是合理的。他没多想就向客户承诺一定会出庭作证，哪怕离职也要协助客户处理好这件事。
贺昊琛的决心让客户既惊讶又感动，事后肯定的说：“你特别值得选择和信任，以后不管是自己，还是家人或朋友，只要有房屋买卖的需求全都联系你。”
贺昊琛认为，合格的经纪人就应该做到这些，这是经纪人的底线。“我亲身经历过业主因为房价上涨违约，我们的法务团队一直在配合处理，最后房源出售方按照合同赔偿了20%总房价款，公司也退还了全部中介费。”链家在诚实可信上的作为很大程度上鼓励了他。
多一分专业就少一分风险
贺昊琛的不少客户买房都是为了让孩子能上一所好学校，由于关系着孩子的未来，这使他更直接的感受到了经纪人肩负的责任。
有一位想买学区房的客户除了看中了贺昊琛推荐的房源外，还看中了一套底跃户型(一层和负一层)的新房，以及一些交易风险程度较高的房子。贺昊琛接到需求后，就陪同客户一个一个的实地考察调研，全方位、专业的帮助客户分析每一套房子的优缺点，整个看房过程持续超过了两个月。“现在大家对教育的重视度越来越高，一定要对片区的房源和学校有充分的了解，一定要特别专业的去解决他们的问题，不然就会耽误孩子的教育。”贺昊琛说。
对贺昊琛来说，保持高专业度并没有捷径。他的专业是一步一步走出来的，也是一句一句请教来的。为了能给客户提供准确的信息，他经常会跟多人了解核实，比如问责任盘的同事关于他们负责片区的详细房源信息等等。“客户的问题我一定会认真去解答，即使当时解答不出来，我也一定会真诚的告知客户并立刻请有经验的同事帮助解答，然后再告诉客户最准确的答案。”贺昊琛说。
税费精算切实关系到客户的利益，如果算错可能会产生少则几千、多则几万的税费误差，是经纪人马虎不得的专业能力。贺昊琛在带看前都会提前进行税费精算，算好后还会再核算一遍，这样带看时就能随时为客户提供准确无误的税费信息了。
对于团队的作用，贺昊琛认为：“团队协作是1+1>2的作用，比如我们团队的每个人带看时都会有小伙伴进行陪看，共同为客户提供签约前中后期的服务，客户会觉得这是个专业的、并且是个很积极向上的团队，对我们的服务自然也都会很放心。”
“买房基本上都是一个家庭的事情，如果经纪人不专业，客户其实就会面临着很大的风险。”贺昊琛说。
一如既往让客户感到贴心
成为经纪人后的贺昊琛看到，有的经纪人在签约前后态度相差很大，对签约后客户的需求就不再积极主动，客户的感受落差非常大，有一些问题拖时间长了就导致了投诉。贺昊琛认为经纪人的服务不应该只是为客户提供专业的交易服务，还应该纳入更多内涵，让客户感受到经纪人一如既往的“贴心”。
早早悟透这个道理的贺昊琛在服务第一位客户时就已经开始用服务体现自己的“贴心”。在顺利完成了所有购房流程后，一天这位客户突然给他发消息说房子租出去了，但现在马桶坏了他不能赶回来维修，希望贺昊琛能帮忙处理一下。贺昊琛知道后立刻赶了过去，帮客户更换了新的马桶，并把自己的联系方式留给了租户，让租户有急事联系不上业主的时候也可以联系他。客户特别的感动，现在还时不时会跟贺昊琛联系问候。
贺昊琛的贴心还体现在很多别人想不到的细节上。“比如从专业角度讲，经纪人问客户一些问题原本没有什么，但有时需要保护客户的隐私，就必须在适合的场合才能问。这样才能让客户感受到你的贴心。”他称这些为“懂人情”。
“想客户之所想，设身处地的帮客户找房。”贺昊琛认为，把客户买房当成是自己在买房一样对待，一如既往的贴心也并不难做到。
贺昊琛总结自己的品质服务关键词是“专业、贴心、诚实”。对他而言，成为销冠并没有什么不能言说的秘诀，他只是在用心尽力把服务做的更有品质，哪怕是在别人都下班回家后，他还需要走在实地测量路线的途中。
贺昊琛的品质服务观：
1.诚实可信，敢于担当。
2.经纪人越专业，客户的风险就越小。
3.不能只重视签前，签后的服务也要做到贴心和一如既往。
4.重视团队的力量，让1+1>2。
